Работа с заявками

Заявка, если обратиться к словарям, это фактически некое требование на предоставление услуги. Современные организации сталкиваются в работе с множеством заявок, причем они могут предполагать как оказание услуг внешнему для организации заявителю (например, при рассмотрении банком заявки на кредит), так и внутреннему (заявки сотрудников на оформление командировочных документов или предоставление транспорта). Причем отправитель заявки ожидает не только заветного «таможня дает добро», но и оказания определенных услуг (выдачи кредита, осуществления перевозки, и т.д.).

Заявки тоже являются частью документооборота организации. Они регистрируются при поступлении, получают ответственного исполнителя, проходят стадии согласования, по результатам которого выносится некое решение, и завершаются соответствующим действием — оказанием услуги.

Очевидно, что наличие системы, автоматизирующей процесс обработки заявок, существенно упрощает работу с ними на всех этапах, и имеет ряд преимуществ перед традиционным бумажным оформлением и использованием электронной почты. Так при автоматизации с помощью системы БОСС-Референт работы с заявками обеспечивается:

Сбор сразу всей необходимой информации

Заявки — достаточно сильно формализованный процесс с заранее определенной требуемой информацией. Поэтому при заведении заявки система будет требовать заполнения всех необходимых полей, не давая отправить заявку до того, как будут указаны все данные, необходимые для принятия решения. Например, заявка в службу поддержки пользователей информационной системы (HelpDesk) не уйдет на рассмотрение, пока в ней не появится информация о пользователе, его проблеме, используемом им оборудовании, критичности проблемы для осуществления пользователем своих задач.

Экономия времени на уточнение недостающих данных

Например, заводя заявку на оформление командировочного удостоверения в системе БОСС-Референт, сотрудник обязательно укажет все сроки отъезда и приезда, пункт назначения по требуемому формату. Руководитель оперативно одобрит поездку через систему. Исполнитель, получив все данные, просто оперативно подготовит документы. Когда же заявки отправляются по электронной почте, то информацию о своих командировках все заводят в произвольной форме, часто забывая указать важные детали, а руководители, загруженные большим количеством задач, задерживают подтверждение командировок. Сотрудники, готовящие командировочные документы, тратят время на уточнение деталей, а следовательно, возникают ситуации, когда документы не готовы в срок.

Рассмотрение и исполнение всех поступивших заявок без вероятности их потери

Все заявки принимаются в работу и не теряются, что часто происходит с бумажными документами. По заведенной в систему заявке назначается ответственный исполнитель или исполнители. Правилами, заложенными в систему, определяются сроки, в течение которых по заявке должно быть вынесено решение, и система сама контролирует установленные сроки, высылая напоминания исполнителям. Отправитель заявки в любой момент может посмотреть, на каком этапе согласования или исполнения находится его заявка, какое решение по ней вынесено.

Соблюдение установленных в компании сроков рассмотрения и исполнения заявок

Согласование заявки происходит очень быстро, даже если для этого требуется визирование нескольких сотрудников. Перечень визирующих лиц заложен в систему БОСС-Референт (маршрут заявки), и, после заведения, заявка отправляется им на согласование. Например, заявка на кредит, после заведения специалистом банка, будет отправлена сотрудникам, выносящим мнение о возможности выдачи кредита, а потом, собрав все рецензии, поступит на утверждение руководителю, который с учетом мнения коллег примет по заявке положительное или отрицательное решение. Весь процесс может занимать всего несколько минут.

Простота контроля за ходом рассмотрения и исполнения заявок

Специалист, оформивший заявку, может отслеживать ход согласования и исполнения. Руководители имеют возможность получать отчеты о том, насколько оперативно и качественно отрабатывают их сотрудники поступившие к ним заявки, контролировать и оценивать загрузку специалистов, уровень их компетенции. В случае возникновения спорной ситуации любая заявка будет найдена в считанные минуты, и станет подтверждением того, какое решение по ней было принято, а также как и когда были оказаны запрошенные в ней услуги.

Автоматизация процессов обработки заявок ведет к повышению эффективности и снижению стоимости этого процесса для организации, потому что:

• заказчик услуги (внутренний или внешний) будет доволен оперативностью и четкостью исполнения заявки
• процесс максимально формализован, и не допускает ни злоупотреблений, ни пренебрежительного отношения исполнителей
• система помогает экономить на ресурсах: меньше задействованных сотрудников, меньше времени, меньше бумаги, меньше случаев, требующих вмешательства руководителей — больше обработанных заявок и оказанных услуг

С помощью БОСС-Референта Вы можете автоматизировать обработку заявок на:

• кредиты;
• услуги служб технической поддержки (HelpDesk);
• иные типовые услуги внешним заказчикам (подключение к Интернету, выдачу разрешений, справок и т.п.);
• внутрикорпоративные сервисы (оформление документов, заказ транспорта, заказ расходных материалов, заказ денег), и много другое.

Формы заявок и процессы их согласования для каждой организации индивидуальны, поэтому требуется настройка заявок под конкретные задачи заказчика.